Política del Sistema de Tickets de Soporte

Última actualización: 2 de Octubre de 2025

Esta política describe el funcionamiento y el alcance del sistema de tickets de soporte incluido en los planes de servicio y consultoría de Landaii.

1. ¿Qué es un Ticket de Soporte?

Un ticket de soporte es una solicitud formal que el Cliente realiza a través de un canal designado para que el equipo de Landaii ejecute una tarea específica. Cada ticket representa una unidad de trabajo que consume una fracción del tiempo de soporte o implementación incluido en el plan del Cliente.

Los tickets son el método principal para solicitar y rastrear tareas como:

Creación de nuevas funciones menores.
Implementación de nuevas automatizaciones.
Actualización o corrección de funcionalidades existentes.
Resolución de dudas específicas sobre el funcionamiento de la plataforma.

2. ¿Cómo se Utilizan los Tickets?

Solicitud: El Cliente debe asignar las tareas a través de un tablero dedicado (ej. en monday.com o un portal de cliente) proporcionado por Landaii para este fin.
Consumo de Tiempo: Cada ticket de soporte consumido equivale a un bloque de 15 minutos de trabajo por parte de nuestro equipo.
Tareas de Mayor Duración: Si una tarea requiere más de 15 minutos para completarse, se consumirán tickets adicionales de forma consecutiva hasta cubrir el tiempo total invertido.
Ejemplo 1: Una tarea que toma 25 minutos consumirá 2 tickets.
Ejemplo 2: Una tarea que toma 50 minutos consumirá 4 tickets.

3. Alcance del Soporte por Tickets (¿Qué Incluye?)

El soporte por tickets está diseñado para la optimización y mantenimiento continuo de la solución del Cliente. Las tareas válidas para este sistema incluyen, de manera enunciativa mas no limitativa:

Asesoría y Capacitación: Resolución de dudas y capacitación a usuarios sobre flujos de trabajo existentes.
Implementación y Desarrollo: Creación o ajuste de tableros, configuración de Dashboards y automatizaciones avanzadas.
Mantenimiento: Actualizaciones y correcciones de funciones o automatizaciones.
Integración: Ajustes menores en integraciones con herramientas de terceros.
Onboarding: Capacitación para nuevos usuarios que se integran al equipo del Cliente.

4. Limitaciones del Soporte por Tickets (¿Qué NO Incluye?)

El sistema de tickets no está diseñado para el desarrollo de nuevos proyectos o módulos de gran envergadura. Las siguientes actividades quedan fuera del alcance y requerirán una cotización o un plan de consultoría por separado:

El diseño y desarrollo de una nueva aplicación o portal desde cero.
La implementación de un nuevo flujo de trabajo complejo que involucre a múltiples áreas o departamentos.
Migraciones masivas de datos.
Sesiones de consultoría estratégica o levantamiento de requerimientos para nuevos proyectos.

5. Gestión y Consumo de Tickets

Equivalencia: La cantidad de tickets incluidos en cada plan de servicio o consultoría tiene una equivalencia en horas de trabajo. Por ejemplo, 32 tickets equivalen a hasta 8 horas de implementación o soporte.
Vigencia: Los tickets de soporte incluidos en los planes se renuevan al inicio de cada ciclo de facturación (generalmente, mensual). Los tickets no utilizados no son acumulables y expiran al final de cada ciclo.
Seguimiento: El Cliente podrá consultar el estado de sus solicitudes y el balance de tickets consumidos a través del tablero o portal de soporte.

Si tienes alguna pregunta sobre nuestra Política o deseas discutir las necesidades específicas de tu empresa, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estamos aquí para ayudarte a crecer.